Thuis Geven volgens Ina van Honk

'De interne discussies komen de klant ten goede,
dat is altijd het doel.'

Ina van Honk

Proces controller Woonkracht10

Iedere dag sprankelend verbeteren en sprankelend samenwerken aan vloeiende processen, zo willen we onze klanten steeds beter van dienst zijn. Om hierin routine in te krijgen, is sinds twee jaar het verbeterprogramma ‘Procesgericht denken, werken, sturen’ in volle gang. Met elkaar maken we de beweging van taak- naar procesgericht werken, zowel wat betreft het proces als de manier van (keten)samenwerken. Procescontroller Ina van Honk fungeerde hierin het afgelopen jaar als de spreekwoordelijke haarlemmerolie. 

“Het verbeterprogramma is in 2020 gestart en in 2021 uitgebreid. Doel is om slagvaardiger te werken en risico’s tijdig bij te sturen en te beheersen (‘three lines to improve’). Om dat te bewerkstelligen is in 2021 de functie van procescontroller geïntroduceerd. Mijn rol vorig jaar was vooral die van haarlemmerolie, om alle betrokkenen bij elkaar en op elkaar ingespeeld te krijgen. Je hebt de procesteams en je hebt de specialisten: businesscontrollers, data- en informatiespecialisten en beleidsmedewerkers. Als de procesteams processen, kpi’s en risico’s in kaart brengen, is het belangrijk dat ook de specialisten aansluiten. Ik jaag dat aan. De specialisten worden nu eerder betrokken en dat heeft echt meerwaarde. Er ontstaat een mooie wisselwerking. De procesteamleden weten veel van hun eigen proces. Dankzij de inbreng van de beleidsmedewerkers worden zij zich meer bewust van andere doelen en afspraken binnen en buiten Woonkracht10. De dataspecialisten denken mee over de rapportages en ontwikkelen dashboards. De informatiespecialisten brengen hun expertise in over systemen en de optimalisatie daarvan. En de businesscontrollers sturen bij vanuit financiën en risicobeheersing.

Lol en meerwaarde 
Procesgericht denken, werken, sturen is voor veel collega’s nieuw. Als procescontroller zet ik me in om collega’s de lol en meerwaarde ervan in te laten zien, om mensen mee te krijgen en uit te leggen hoe ze het kunnen doen. Dat zijn heel leuke gesprekken. Bij de proceseigenaren en procesteamleden benadruk ik vooral dat de tijdsinvestering die ze nu doen zich uiteindelijk terugbetaalt. Ik probeer hen aan het denken te zetten. Waarom doen we dit zo? Kan het niet anders? Zodat ze dat onderling bespreken en gaan beseffen dat ze zelf verbeteringen teweeg kunnen brengen. De teams moeten ook zelf de eerste-lijncontroles gaan doen. Hoe presteren we? Waar kunnen we verbeteren? Of, als het niet goed gaat, hoe komt dat? 

De vier businesscontrollers doen de tweede-lijncontrole. Zij hebben ieder een aantal processen onder beheer en kijken aan de hand van de rapportages hoe het daarmee gaat. Of alles loopt zoals is afgesproken, hoe het komt als iets beter of slechter gaat en of daar eventueel een trend in is te ontdekken. Van hen wordt een proactieve rol verwacht, dat ze op maandbasis zelf aangeven: ik zie die en die ontwikkeling, hebben jullie dat in de gaten en sturen jullie er al op? En dat ze dat rechtstreeks met het procesteam bespreken, en niet alleen met de proceseigenaar of teamleider. De procesteams zijn in de lead! 

Verbinding eerste en tweede lijn
Omdat de rol van businesscontroller nieuw is, zijn zij daarin nog zoekend. Ik probeer te helpen, vooral door met hen het gesprek aan te gaan over hoe het gaat, en door ze te betrekken bij de sessies van het verbeterprogramma en bij de procesteams. Met de proceseigenaren bespreek ik hoe een en ander eventueel beter op elkaar kan worden afgestemd. In die zin ben ik de verbinder tussen de eerste en tweede lijn. 

De verbinding tussen eerste en tweede lijn is al veel duidelijker geworden. En daarmee ook dat we de controles niet alleen doen omdat het moet, maar veel meer om te kijken of ons werk goed gaat en waar het beter kan. Het is mooi om te zien dat er goede discussies worden gevoerd en dat het klantperspectief altijd goed wordt meegenomen. De processen worden er beter van, efficiënter ingericht. Dat is in het belang van de klant, bijvoorbeeld omdat hij daardoor sneller en duidelijker antwoord krijgt. Zo komen de interne discussies ten goede aan de klant, dat is altijd het uiteindelijke doel.

‘Out of the box’
Het gaat er bij procesgericht denken, werken, sturen om dat teamleden zélf de resultaten zien en dat de verbeteringen uit henzelf komen. Zo worden ze uitgedaagd om anders te denken, meer samen, meer oplossingsgericht. Dat is ook de omslag naar ‘samen radicaal doen wat nodig is’. Dat we in het belang van de klant meer ‘out of the box’ gaan denken. Intern én samen met samenwerkingspartijen.”

PRESTATIES

Wat hebben we in 2021 in uw gemeente bereikt? De belangrijkste cijfers in grafieken.

HUURDERS & THUIS GEVEN

Onze huurders vertellen
wat 'Thuis Geven'
voor hen betekent.

PARTNERS & SAMENWERKEN

Onze partners
vertellen over
'Samen Thuis Geven'.

DOWNLOADS

Bekijk het hele jaarverslag en
de jaarrekening of lees ons bewonersmagazine Tien!

Reacties

Wilt u op dit jaarverslag reageren? Of heeft u er een vraag over? We horen het graag!

Contactgegevens

Postbus 246, 3330 AE Zwijndrecht
Burg. de Bruïnelaan 97, 3331 AC Zwijndrecht

Telefoon (078) 620 20 00
communicatie@woonkracht10.nl
www.woonkracht10.nl

Kamer van Koophandel  23060266

We zijn geopend van maandag t/m vrijdag
van 08.30 tot 16.30 uur.